用户旅程图
文档编号： SYS-RA-UP-003
版本： 1.0
日期： 2026-03-08
编制： 项目经理
一、用户旅程图概述
用户旅程图展示了不同角色在使用System平台时的完整体验流程，包括：
- 用户行为（Actions）
- 触点（Touchpoints）
- 情绪曲线（Emotion）
- 痛点（Pain Points）
- 机会点（Opportunities）
二、普通用户旅程图
2.1 日常工作登录旅程
阶段: 发现 登录 使用 退出
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┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ │
│ 行为: 需要访问 输入凭证 浏览工作台 完成工作 │
│ 业务系统 登录系统 访问应用 │
│ │
│ 触点: 浏览器/ 登录页/ 工作台/ 应用页面 │
│ 书签 认证页 应用列表 │
│ │
│ 情绪: 😊 😐 😊 😊 │
│ 期待 等待 满意 完成 │
│ │ │ │ │ │
│ │ 😫😫 │ │ │
│ 兴奋 登录慢 │ │
│ │
│ 痛点: ───────────────────────────────────────────────── │
│ • 忘记密码 │
│ • 登录过程繁琐 │
│ • 找不到应用 │
│ │
│ 机会: ───────────────────────────────────────────────── │
│ • 记住登录状态 │
│ • 快捷入口 │
│ • 智能推荐 │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘2.2 普通用户旅程详细阶段
| 阶段 | 用户行为 | 触点 | 情绪 | 痛点 | 机会 |
|---|---|---|---|---|---|
| 发现 | 需要访问业务系统 | 浏览器、邮件通知 | 😊 期待 | 不知道入口在哪 | 桌面快捷方式 |
| 登录 | 输入用户名密码 | 登录页面 | 😐 等待 😫 登录慢 | 忘记密码、验证码复杂 | 记住密码、扫码登录 |
| 认证 | 二次验证 | 认证页面 | 😐 正常 | 手机不在身边 | 多种验证方式 |
| 工作台 | 查看待办、找应用 | 工作台页面 | 😊 满意 | 应用太多难找 | 常用应用置顶 |
| 应用访问 | 点击应用图标 | 应用列表 | 😊 满意 | 加载慢 | 预加载优化 |
| 使用应用 | 在业务系统工作 | 第三方应用 | 😊 专注 | 需要重新登录 | 完善SSO |
| 退出 | 完成工作退出 | 系统页面 | 😊 完成 | - | 安全退出提醒 |
三、系统管理员旅程图
3.1 新员工入职账号创建旅程
阶段: 接收通知 创建账号 分配权限 完成
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┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
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│ 行为: 收到HR 填写信息 选择角色 发送通知 │
│ 入职通知 创建用户 分配权限 │
│ │
│ 触点: 邮件/ 用户管理 权限管理 系统通知 │
│ HR系统 页面 页面 │
│ │
│ 情绪: 😊 😫 😐 😊 │
│ 及时 繁琐 谨慎 完成 │
│ │ 😫😫😫 │ │ │
│ 收到 手动输入 │ │
│ 通知 信息太多 │ │
│ │
│ 痛点: ───────────────────────────────────────────────── │
│ • 信息填写繁琐 │
│ • 容易出错 │
│ • 重复操作 │
│ │
│ 机会: ───────────────────────────────────────────────── │
│ • HR系统自动同步 │
│ • 模板快速创建 │
│ • 批量导入 │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘3.2 系统管理员旅程详细阶段
| 阶段 | 用户行为 | 触点 | 情绪 | 痛点 | 机会 |
|---|---|---|---|---|---|
| 接收通知 | 收到HR入职通知 | 邮件/HR系统 | 😊 及时 | 信息不完整 | 系统自动推送 |
| 准备创建 | 收集用户信息 | 用户管理页面 | 😐 准备 | 需要查找信息 | 信息自动填充 |
| 填写信息 | 输入用户详细信息 | 创建表单 | 😫 繁琐 | 字段多、易出错 | 智能表单、模板 |
| 选择部门 | 选择所属部门 | 部门选择器 | 😐 正常 | 部门层级复杂 | 快速搜索 |
| 分配角色 | 选择用户角色 | 角色列表 | 😐 谨慎 | 权限范围不确定 | 角色说明 |
| 确认创建 | 检查并提交 | 确认页面 | 😊 期待 | - | 自动校验 |
| 发送通知 | 系统发送邮件 | 系统通知 | 😊 完成 | - | 邮件模板定制 |
四、部门管理员旅程图
4.1 部门人员管理旅程
阶段: 发现变动 查看人员 调整信息 确认
│ │ │ │
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┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ │
│ 行为: 得知人员 查看部门 修改信息 确认变更 │
│ 变动 人员列表 保存变更 │
│ │
│ 触点: 口头/ 组织架构 编辑页面 确认提示 │
│ 邮件通知 页面 │
│ │
│ 情绪: 😊 😊 😐 😊 │
│ 了解 清晰 操作 完成 │
│ │ │ │ │ │
│ │ │ 😫😫 │ │
│ 及时 一目 权限 │
│ 知晓 了然 受限 │
│ │
│ 痛点: ───────────────────────────────────────────────── │
│ • 权限受限，无法处理跨部门调动 │
│ • 操作需要审批 │
│ │
│ 机会: ───────────────────────────────────────────────── │
│ • 扩大部门管理员权限 │
│ • 简化审批流程 │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘五、安全管理员旅程图
5.1 安全事件调查旅程
阶段: 发现异常 分析日志 定位问题 处理
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┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ │
│ 行为: 发现告警 筛选日志 分析行为 采取措施 │
│ 或报告 查找记录 确定问题 │
│ │
│ 触点: 监控/ 审计日志 日志详情 操作页面 │
│ 告警系统 页面 页面 │
│ │
│ 情绪: 😰 😐 😤 😊 │
│ 紧张 专注 愤怒 解决 │
│ │ │ 😤😤😤 │ │
│ 发现 仔细 发现 │
│ 异常 排查 问题 │
│ │
│ 痛点: ───────────────────────────────────────────────── │
│ • 日志量大，筛选困难 │
│ • 信息分散，需要多页面切换 │
│ • 缺乏智能分析 │
│ │
│ 机会: ───────────────────────────────────────────────── │
│ • 智能告警分析 │
│ • 一键定位问题 │
│ • 自动关联相关日志 │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘六、IT管理员旅程图
6.1 新应用接入配置旅程
阶段: 接收需求 配置应用 测试验证 上线
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┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ │
│ 行为: 收到集成 填写配置 测试登录 发布上线 │
│ 需求 参数 验证流程 │
│ │
│ 触点: 邮件/ 应用管理 测试环境 生产环境 │
│ 工单系统 页面 页面 │
│ │
│ 情绪: 😊 😫 😰 😊 │
│ 了解 复杂 担心 成功 │
│ │ 😫😫😫 😰😰😰 │ │
│ 明确 协议 测试 │
│ 需求 复杂 失败 │
│ │
│ 痛点: ───────────────────────────────────────────────── │
│ • 协议配置复杂 │
│ • 参数容易出错 │
│ • 测试环境不一致 │
│ │
│ 机会: ───────────────────────────────────────────────── │
│ • 配置向导 │
│ • 参数校验 │
│ • 自动化测试 │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘七、用户旅程对比
| 角色 | 核心旅程 | 主要痛点 | 关键机会 |
|---|---|---|---|
| 普通用户 | 日常登录使用 | 登录繁琐、找应用难 | 记住登录、快捷入口 |
| 系统管理员 | 账号创建管理 | 手动操作多、易出错 | 自动同步、批量操作 |
| 部门管理员 | 人员权限管理 | 权限受限、流程复杂 | 权限扩大、简化流程 |
| 安全管理员 | 安全审计调查 | 日志筛选难、信息分散 | 智能分析、一键定位 |
| IT管理员 | 应用集成配置 | 配置复杂、测试困难 | 配置向导、自动测试 |
八、旅程优化建议
8.1 高优先级优化
| 优先级 | 优化项 | 涉及角色 | 预期效果 |
|---|---|---|---|
| P0 | 简化登录流程 | 普通用户 | 减少登录时间50% |
| P0 | 快捷应用入口 | 普通用户 | 提升应用访问效率 |
| P0 | 批量用户创建 | 系统管理员 | 减少操作时间70% |
| P1 | 智能日志分析 | 安全管理员 | 提升问题定位速度 |
| P1 | 应用配置向导 | IT管理员 | 降低配置错误率 |
8.2 情绪优化重点
| 角色 | 情绪低谷 | 优化方向 |
|---|---|---|
| 普通用户 | 登录等待 | 优化性能、记住状态 |
| 系统管理员 | 信息填写 | 自动填充、模板化 |
| 安全管理员 | 问题定位 | 智能关联、可视化 |
| IT管理员 | 配置测试 | 向导指引、自动验证 |
文档整理时间： 2026-03-08